邵政务发〔2018〕25号

各热线成员单位：

一年来，12345政府服务热线平台切实发挥 “服务群众新平台、便民利民直通车”的重要作用，及时高效解决群众来电诉求，群众满意率不断提升。公安局交通警察支队、市交通运输综合行政执法支队等61家热线成员单位2018年度办件满意度达到100%；北塔区政府、市国土资源局等21家热线成员单位2018年度工单办理零超期。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2018年1-12月份，热线平台呼入总次数39613次，呼出总次数7982次。受理市民有效投诉23250件，热线当即答复11332件，网络转办11918件。在转办的11918件中，市民满意11901件，满意率99.86%。其中11-12月份受理市民有效投诉6249件，网络转办2023件，热线当即答复4226件。在转办的2023件中，市民满意2022件，满意率99.95%。

二、反映的热点问题

（一）噪音扰民类投诉居高不下。2018年度噪音扰民的投诉高达3784件，相比2017年度增加了600件,其中11-12月份噪音扰民的投诉526件。建议相关部门针对噪音问题制定有效的防控措施，并加大监管力度。

（二）涉及交通运管的问题较多。全年此类投诉2300件。投诉的热点主要是交通拥堵，公交车不按时发车、到站不停，的士拒载、不打表、乱收费、违章停车等问题，建议相关部门加大监管力度。

（三）城区环境卫生问题较突出。2018年度，关于城区环境卫生问题的投诉约1900件，其中占道经营的投诉552件，油烟扰民的投诉458件，焚烧垃圾207件，下水道堵塞391件。

（四）违建问题屡禁不止。全年此类投诉601件,11-12月份130件。主要反映私人违建住宅、小区业主违章搭建、开发商违规建设等问题。建议相关部门认真勘查违建事实，依法依规拆除违章建筑，维护城市建设秩序。

三、部分来电处理情况

（一）12月31日市民罗先生来电反映：市民家住双清区东大路三中对面五交化公司家属区，市民家水表外水管破损，自来水往外流。热线办当即转交市自来水公司办理，市自来水公司马上调派维修人员前往处理，于两小时之内修缮完毕，市民特来电表扬。

（二）11月27日市民刘先生来电反映: 市民家住双清区五一南路步行街9楼，近期充值273元电费，在很少用电的情况下就显示已欠电费，市民怀疑有人偷电。市经济和信息化委员会办理后回复：经电力综合执法支队同志现场查勘核实，市民曾经将住房租给一个宾馆，宾馆在市民住房外搭建广告牌，广告牌用的是市民房间的电，后宾馆没有继续租用市民的住房，但是忘了拆除广告牌的电线，导致广告牌一直用的是市民的电。经市经信委工作人员协调，宾馆愿意承担广告牌所耗的电费。

四、2019年热线工作要求        

（一）明确责任，提高群众诉求办理实效。各成员单位要严格按照《邵阳市“12345”政府服务热线运行管理办法》的规定，做好热线工单办理工作。属于本部门职能职责范围内的事情，不得推诿扯皮，对于确实不属于部门职责范围内的交办工单，要及时向12345热线办说明情况、提供依据，由12345热线办转至所属部门处理，确保群众诉求件件有落实。

（二）规范流程，确保群众诉求办件规范到位。各成员单位要按照及时签收、尽快办理、主动联系、立即答复等相关流程要求认真办理群众诉求，准确填写工单办理信息，办理完毕的工单在填写回复时要有实质内容和明确结果，确保工单办理规范到位。

（三）注重质量，提高群众诉求办理的满意度。工单办理完毕后要第一时间回复诉求人，并征求诉求人的意见，对于确属工作不到位的，要进一步办理，直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作，不断提高群众的满意度。

                       邵阳市人民政府政务服务中心

                             2019年1月17日