邵政务发〔2018〕1号

各热线成员单位：

一年来， 12345政府服务热线各成员单位坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视热线工作，认真受理群众诉求，确保热线工作取得实效。现将有关情况如下：

一、基本情况

2017年1-12月份，热线平台呼入总次数34185次，呼出总次数7683次。受理市民有效投诉13468件，热线当即答复3201件，网络转办10267件。在转办的10267件中，市民满意10071件，满意率98.08%。其中11-12月份受理市民有效投诉2473件，网络转办1971件，热线当即答复502件。在转办的1971件中，市民满意1966件，满意率99.75%。

二、反映的热点问题

（一）噪音扰民类投诉高居不下。2017年度噪音扰民的投诉高达3184件，相比2016年度增加了1214件。其中11-12月份噪音扰民的投诉491件，夜间施工及商铺高音喇叭扰民等问题一直得不到根本解决,群众反复致电投诉。

（二）环境卫生问题突出。2017年度，关于环境卫生问题的投诉约1500件，其中占道经营的投诉443件，油烟扰民的投诉548件，工厂企业污染的投诉240件。

（三）涉及交通运管的问题较多，全年此类投诉约1500件。投诉的热点主要是公交车到站不停、不按时发车，的士乱收费、服务态度恶劣，违章停车、交通堵塞等问题。

（四）停水停电影响正常生活。全年517件，11-12月份91件。市区经常停水停电，严重影响群众正常生活，建议相关部门及时检修。

三、部分来电处理情况

（一）12月9日市民刘先生来电反映：邵阳经济开发区双清与新邵交界处新建了一个砖厂，对新邵县雀塘镇花园村附件造成了严重污染,希望市环保局能介入调查，针对该砖厂环境污染问题给予整治。市环保局办理后回复: 邵阳市沙子山环保建材有限公司位于邵阳经济开发区世纪新村沙子山，原属双清区管辖，2017年9月1日起并入邵阳经济开发区。我局联合国土分局、昭阳片区，于2017年12月13日对邵阳市沙子山环保建材有限公司进行了调查，该公司地处新邵县和邵阳经济开发区交界处，厂址上以前有一家砖厂，三、四年前停止生产，邵阳市沙子山环保建材有限公司准备在原厂址上新建一家环保砖厂，于2017年10月办理了工商营业执照，但在未办理完相关手续的情况下，于11月底对厂址场地进行了清理，用废渣制成砖胚正在试生产，排放工业废气无污染防治措施，我局已责令公司停产，12月27日现场检查，砖窑生产线已停产。

（二）12月21日市民徐先生来电反映: 12月21日13点30分市民在汽车南站购买邵阳至凯里的汽车票（16:50发车），购票时市民询问是否是直达车，售票员没有回复，只告知了票价为193元，出票后售票员告知该趟车是过路车，不进站，市民认为是工作人员未尽告知义务要求免手续费退票。道路运输管理处回复：经调查，由于汽车南站售票员服务不到位，导致该旅客误买车票。已责令汽车南站和该旅客取得联系，退还已收的退票手续费并取得该旅客谅解；同时我处督促该站加强业务人员培训，牢记为人民服务宗旨。

四、2018年热线工作要求         

（一）强化责任担当意识。一是各成员单位要高度重视热线工作，落实专人负责，明确责任，及时处理群众诉求，做到“事事有回音、件件有着落”。坚决杜绝敷衍应付群众现象发生。二是各成员单位联络员要加强与热线办沟通，及时向热线办提供已变更的职能职责、政策法规，做到业务无缝对接，确保服务的准确性、有效性，更好地服务广大群众。

（二）加大督查问责力度。2018年热线办将加大对各热线成员单位工单办理的督查力度, 做到及时受理、及时处理、及时答复，要杜绝超期处理、超期答复和推诿扯皮的现象。对热线工作不履职履责造成严重后果的，将严格按照《邵阳市12345政府服务热线工作责任追究办法》进行追责。  

                                                                          邵阳市人民政府政务服务中心

                                                                                         2018年1月3日