2018年，邵阳市人民政府政务服务中心按照市委、市政府的决策部署，以“互联网+政务服务”工作为契机，以“四办”改革为抓手，精准发力、真抓实干，不断构建更具活力的政务服务体制机制，全力打造高标准、高品质、高效能的政务服务平台，实现多项改革工作蹄疾步稳、成效凸显。

一、2018年工作开展情况

（一）强化组织领导，推进全市审批服务便民化

一是召开了五次专题工作会议。3月22日，召开了全市政务服务工作会议，部署安排2018年全市政务服务工作。9月3日，召开了全市“互联网+政务服务”工作暨“四办”改革工作推进会，对落实“一网、一门、一次”工作进行了部署。9月28日和9月30日，分别召开了第21次市政府常务会和第37次市委常委会，专题研究了我市“互联网+政务服务”及“四办”改革工作中的重点难点问题。10月16日，蔡典维常务副市长组织相关部门进行专题学习，对“互联网+政务服务”工作的具体问题进行了调度安排。

二是成立了二个专项工作领导小组。8月，市政府成立了市“互联网+政务服务”工作推进小组，全面推进“互联网+政务服务”工作。9月，市委、市政府成立了市“四办”改革和“互联网+政务服务”工作领导小组，统筹推进“四办”改革工作。10月，市人民政府办公室下发了《邵阳市全面推行“马上办网上办就近办一次办”改革深入推进“互联网+政务服务”实施方案》和《邵阳市2018年“互联网+政务服务”一体化平台建设实施方案》等文件。

三是开展了三次专项工作督查。7月份，市政务中心组织对县市区、乡镇、村（社区）便民服务平台开展了暗访督查，对发现的问题以督查通报的形式发到各县市区人民政府。8月下旬，市政务中心以“十省百家办事大厅暗访督查发现典型问题整改情况”为重点，结合我市政务大厅工作实际，全面梳理了需要整改的问题清单，并会同市政府督查室下发了36份督查公函。10月份，市政务中心对照省里提出的“互联网+政务服务”工作五大要求、12项任务，配合市政府办以问题清单形式下发50份《市长督办令》，要求各责任单位逐项核查、及时整改。以督查促整改，以检查促落实，推动了整体工作稳步发展。

（二）深化简政放权，实现审批服务“最多跑一次”

一是全面梳理“最多跑一次”事项。3月份，市政务中心参加了市政协带队的“最多跑一次”学习调研活动，赴浙江省金华、台州、义乌等地考察学习。根据本地实际，市政务中心会同市审改办对我市政务服务事项进行梳理、分析，精简审批环节，压缩审批流程，形成群众和企业到政府办事“最多跑一次”第一批事项清单，编印了标准化的办事指南，并实行成熟一批、上报一批、公布一批、实施一批的模式。根据上级要求，企业投资所有手续和便民服务项目全部进入政务中心集中审批和办理。今年以来，市烟草局、科技局、教育局、旅游外事港澳侨务局、司法局等5家单位已决定进驻窗口，市政务中心目前正在就进驻事项和人员进行积极沟通衔接。市发改委、食药监局不断优化窗口设置，配强窗口工作人员，进一步完善窗口“一站式”办结功能。

二是积极探索“最多跑一次”改革试点。5月23日，市政务中心公安局人口与出入境分中心在城南公园举行了大型的“最多跑一次”宣传活动，办理护照等出入境证件“最多跑一次”改革已正式推开。6月1日起，在市政务中心工商局窗口，群众和企业办理公司设立登记、外商投资企业变更登记、动产抵押登记等65项工商业务，只要申请材料齐全且符合法定形式，即可实行“一厅办理、一站导办、一窗受理、一网通办、一次办结、一单速达”，实现“最多跑一次”，甚至“零跑腿”就能办成的目标。“最多跑一次”改革试点取得了较好的成效，即将在全市范围内全面铺开。

（三）建设网络平台，实现服务与管理标准化

一是大力推进“互联网+政务服务”一体化平台建设。邵阳市本级“互联网+政务服务”一体化平台6月初正式上线运行，并实现与省平台对接，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项实现网上受(办)理。市级平台正在完善网上查询、受理、审核、审批、公示、反馈、投诉等功能，各县市区也已制定了政务服务门户网切换计划表，并逐步将平台延伸至乡镇（街道）、村（社区）。同时，市政务中心正在开发“邵阳政务”微信公众号和手机APP，完善包括办事指南查询、利企便民优惠政策解读及办事预约、办事申报、在线预审、代办服务等在内的公共服务功能，逐步以信息化手段倒逼日常管理服务工作的标准化。

二是狠抓事项梳理及实施清单填报工作。市政务中心主动加强与市编办的配合，重点做好政务中心受（办）理的行政许可事项、与企业和群众密切相关的依申请类公共服务事项的规范、优化和细化工作。现已对所有政务服务事项进行全面梳理，理清了共11类行政权力和公共服务事项。同时，市政务中心配合市编办多次召开专门工作会议，部署各相关单位的事项梳理及实施清单填报工作，审核实施清单表格，做好事项在一体化平台发布的督办和统计工作。目前，已公布了我市43个单位共570项“四办”事项目录，其中“马上办”227项，“网上办”419项，“就近办”71项，“一次办”500项。

（四）优化管理模式，抓好政务服务窗口动态管理

一是建立健全“五位一体”督查机制。坚持以人性化标准化管理为原则，通过日常巡查、明察暗访、电子监察、领导巡视、专项督查相结合，着重对窗口工作人员的行为规范、办件质量、作风效能等进行常态化监督检查。建立电子评价系统、电话回访测评、第三方义务监督立体式监督体系，全方位接受群众监督。推进电子监察平台应用，通过“红黄牌”警示，监督办件全流程，积极构建防腐体系。2018年，市政务中心服务窗口电子评价率100%，满意率100%，办件回访总量537人次，满意率97.9%，电子监察平台无红牌、黄牌警示。

二是不断强化教育培训。深化巩固“六比六看”服务竞赛活动，深入推进20句文明用语、“七个一”、“五个不”的创新要求。开展“品书香、提素质、促发展”读书活动、“以案学纪、廉洁奉公”专题教育活动、服务礼仪培训竞赛活动、诗文朗诵比赛、政策法规知识考试、审批文书大评比、电子政务运用大比拼等一系列内容丰富、形式多样的岗位练兵、技能比武活动，提升了窗口工作人员整体素质，提高了服务水平。今年来，组织各类文体活动共5次。

三是持续开展评先评优。以文明创建“双十最美”评选和双月优质服务评比为抓手，将双月考核评比常态化，营造风清、气顺、劲足的干事氛围。2018年，市政务中心评选双月红旗窗口、雷锋窗口20个，服务明星、雷锋标兵、共产党员先锋岗36人次，满意率达100%；“双十最美”活动评选出邵阳市公安局人口与出入境分中心、武冈市政务服务中心等十家最美服务窗口，张东方、付昭洋等十大最美服务明星。

（五）拓展服务领域，打通便民服务“最后一公里”

一是扩大“12345”政府服务热线功能。今年，市政务中心不断增强热线平台互联互通、数据资源共享和服务联动等功能，完成了我市“12345”政府热线平台与省“12345”监察平台数据对接。热线平台管理坚持“每周一学习、每月一总结、两月一评比、季度一考试”的模式，及时总结市民诉求政策热点，严格遵照时间节点实行平台自动跟进和催办，严防出现超期工单。同时，根据省里对政府热线平台的整合要求，我市将“12345”热线整合工作纳入深入推进“四办”改革和“互联网+政务服务”工作范畴，明确了热线整合的具体范围、方式、推进时间表，现已启动整合工作。2018年，市本级热线平台呼入总次数39613次，呼出总次数7982次。受理市民有效投诉事项23251件，其中热线当即答复11332件，网络转办11919件，市民满意率99.86%。

二是加强乡镇便民服务中心建设。出台了《邵阳市人民政府办公室关于推进基层便民中心规范化服务和管理的通知》（邵市政办函〔2018〕57号）文件，对基层便民服务中心服务功能、场地建设、规范管理、项目进驻、优质服务、经费保障等方面进行了明确和统一。加强对基层便民服务平台建设和管理的指导，组建专门力量实地走访各县市区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心，掌握了解其运行情况，下发督导通报，打造群众满意的基层便民服务平台。

二、2019年工作计划

2019年，市政务中心将紧紧围绕“四办”改革，以新政务中心搬迁为契机，切实强化管理、优化服务，努力开拓政务服务工作新局面。

一是深入推进“四办”改革。进一步完善一体化平台功能，加快一体化平台与具有自建系统平台的单位数据对接，做好资料电子化、网银微信支付无障碍，推进电子证照、电子印章的应用。同时，以全市统一的一体化平台为支撑，完善服务流程，逐步实现县（市区）、乡镇（街道）政务服务事项一窗办理、一站式服务、一个平台共享、全城通办。持续抓好“马上办、网上办、就近办、一次办”事项扩展，让更多的事项可以借助一体化网络平台实现“最多跑一次”，甚至“零跑腿”，圆满完成2019年底80%的事项能在网上办的目标。

二是推进“三集中三到位”改革。结合机构改革，配合市编办做好“三集中三到位”改革工作。深入推进事项梳理及标准化，重点梳理已实现或能实现“最多跑一次”的事项，条件成熟分批次集中公布群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项清单。大力推进数据共享平台建设、“一窗式受理、一窗式发证”、全程代办服务等改革工作。

三是完善联审和代办功能。根据机构改革调整，修订《邵阳市建设项目并联审批实施办法》（市政发〔2016〕25号），出台具体的操作办法，细化操作流程及要求。成立全程代办服务中心，增配专门的工作人员，让企业可委托全程代办服务中心对所办事项进行全程办理。健全全程代办机制，完善代办受理范围、服务标准、服务要求和评价考核等工作制度，让办事企业能享受到五星级的服务体验。

四是加强实体大厅管理。按照市委常委会和市政府常务会议通过的政务中心窗口单位及事项进驻计划扎实抓好工作对接，提升实体大厅“一站式”功能。确保至2019年底，除对场地有特殊要求的事项外，政务服务事项进驻政务中心实体大厅基本实现“应进必进”，70%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理。推进服务窗口的标准化、层级化、日常化管理，细化柔性人文关怀，提升实体大厅便民化水平。

五是加快“12345”政府服务热线平台整合。继续落实邵市政办函〔2018〕93号文件精神，加大“12345”政府服务热线整合力度，分批次整合我市非紧急类政府热线，使“12345”热线成为集咨询、投诉、建议、求助、举报等为一体的综合性平台，做到“一号响应”企业和群众诉求。完善工作机制，健全办件流程，加大催办和回访力度，缩短兑现周期，提高群众满意率，真正实现“12345有事找政府”的目标。

邵阳市人民政府政务服务中心

                          2018年12月31日