2017年，市政务服务中心紧紧围绕市委、市政府“两中心一枢纽”的工作目标，以“便民、规范、廉洁、优质、高效”为服务宗旨，以“放管服”改革为重要抓手，以深入开展“六比六看”为契机，狠抓组织保障、窗口管理、并联审批、政府服务热线等重点工作, 队伍建设、作风建设得到全面加强，政务服务水平不断提升，市域经济发展软环境不断优化，全市政务服务工作稳步推进。2017年，市政务中心继续保持省级“文明窗口单位”单位荣誉称号。全年，市政务大厅服务窗口累计办理业务1.9件，办结率100%，满意度99.96%，收取税费13.78亿元；12345政府服务热线平台受理群众呼入电话34185通，受理市民有效投诉事项13468件，热线当即答复3201件，网络转办件10267件，满意率达98.08%。现将2017年主要工作完成情况及2018年工作计划总结如下：

一、2017年主要工作完成情况

（一）争取领导重视，政务服务整体水平不断提升

今年，市政务服务中心以《国务院办公厅印发<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则的通知》（国办发[2016]80号）和《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省政务公开政务服务工作考核办法>的通知》（湘政办函[2017]64号）为工作指针，部署全年工作，大力争取市委、市政府领导重视。全年，由市长刘事青、市人民政府副秘书长张建平和市人民政府副秘书长肖化虎分别主持召开了3次专题会议，研究解决 “放管服”改革、市政务服务中心搬迁、窗口工作人员工作经费和待遇（包括津贴、服装）、政务公开政务服务职能界定、12345热线与110平台对接和招录临聘人员等一揽子问题，出台了《邵阳市人民政府党委会议纪要》（邵阳市人民政府办公室[2017]14次）、《关于研究市政务中心工作有关问题的会议纪要（邵阳市人民政府[2017]8号）和《关于研究2017年辅警人员招聘、12345社会求助服务与110报警服务平台对接以及市政务中心临聘人员工资待遇有关问题的会议纪要》（邵阳市人民政府 [2017]106号）。同时，下发了《中共邵阳市委办公室 邵阳市人民政府办公室<关于调整邵阳市政务公开政务服务领导小组组成人员>的通知》（邵市办字[2017]78号）和《邵阳市人民政府办公室关于印发<邵阳市政务公开政务服务工作考核办法>的通知》（邵市办函[2017]139号）等文件，重新界定了我市政务公开政务服务工作职能分工，明确了市政务公开政务服务管理办公室设在市人民政府应急管理和信息工作办公室，政府信息公开含政务公开工作由市人民政府电子政务管理办公室负责，政务服务工作由市政务服务中心负责。市政府办、市政务服务中心分别在年初下发了《2017年邵阳市政务公开工作要点》（邵市政办函[2017]117号）和《邵阳市人民政府政务服务中心关于<2017年全市政务公开政务服务中心要点>的通知》（邵政务发[2017]8号）等文件，对全年政务公开政务服务工作做了具体部署和安排。

市政务服务中心不断加强对市级分中心、县政务服务中心、乡镇便民服务中心和村便民服务站建设、管理的指导，全面推进基层便民服务平台规范化工作，全年，采取定期和不定期方式开展工作督查5次，确保了全市政务服务工作稳步推进。

（二）强化窗口管理，文明品牌形象不断提升

今年，市政务服务中心新楼已完成全面装修，总面积近6000平方米，即将搬迁运行。新服务大厅将进驻单位52家窗口人员164名。继续在全市窗口单位深入推进以“比综合素质，看谁最优秀；比政策法规，看谁融会贯通；比审批文书，看谁精益求精；比廉洁从政，看谁过得硬；比网络应用，看谁是能手；比优质服务，看谁是最满意公务员”为内容的“六比六看”活动、大力推行20句文明用语、“七个一”、“五个不”工作守则，服务态度不断优化，作风建设明显提升。推出主动服务、延时服务、电话预约和手机互联网办理等便民利民新举措，延伸手臂不断延伸。组织以熟悉审批文书和网络应用为内容的窗口人员培训，业务水平不断提升。健全“日巡查、月讲评、双月考核、年度评比”的考核制度，实行“量化考核、公开评分、民主评比”，管理成效凸显。建立了电子评价系统、电话回访测评、第三方义务监督立体式监督体系，全方位接受群众监督。全年，开展集中学习18次，评选双月红旗窗口、雷锋窗口20个，服务明星、雷锋标兵、共产党员先锋岗30人次，电子评价率100%，满意率100%，办件回访总量353人次，满意率98.71%。全年，市政务大厅服务窗口累计办理业务1.9万件，办结率100%，满意度99.96%，收取税费13.78亿元，收到群众赠送的锦旗21面。

市政务服务中心以科学化、人性化管理为核心，深化人文关怀，营造大家庭氛围。组织窗口工作人员赴邵东怡卉园开展三八妇女节活动，赴韶山、花明楼开展“七一·追寻红色记忆”活动和绿色生日等人文活动，全年开展丰富多彩活动达12次，缓解了窗口工作压力，活跃了窗口工作气氛，增强了窗口凝聚力和向心力。

（三）推进审批改革，行政审批效能不断提升

2017年，我市以行政审批服务“两集中、两到位”改革为抓手，进一步简政放权，狠抓政务服务事项“标准化”清理，大力精简审批环节，市域经济发展环境不断优化。我市全面启动行政许可标准化和规范公共服务事项清理工作，召开了工作部署会议，下发了文件要求，目前，正在进行资料报送审核录入工作。不断完善网上政务服务审批平台，设计编制我市36要素清理信息化表，对平台审批项目进行了30余次调整，取消收费项目5项，62项行政许可事项压缩至3个环节，其中22项承诺事项做到即时办理，申报材料通过“三不提交”总体减少30%以上。以“一门受理、转告相关、同步审批、限时办结”为目标，大力精简审批环节，重点开展基本建设立项、用地、规划、施工、验收5条并联审批流水线，基本建设项目审批时限从214个工作日缩减至28个工作日以下，申报材料从原来的84份减至41份，精简率达48.81%。加大对工业类，特别是工业园区建设优惠力度，促进房地产平稳健康发展。结合市政务中心扶贫村及新农村建设两个村的劳务输出，为湖南衣伊服饰有限公司、邵阳阳光发品有限公司招商提供精准服务，成功实现了多赢。

（四）加强热线工作，城市政府治理能力不断提升

2017年，市12345政府服务热线按照湖南省人民政府办公厅《关于依托12345服务平台整合有关职能投诉举报平台的意见》（湘政办发〔2017〕21号）的文件要求，坚持“一城一台”原则，整合优化各职能部门的投诉举报平台，完成了12345政府服务热线与市110报警服务平台数据对接，实现工单双向一键转接，初步实现了将12345政府服务热线平台建成政府听民声、察民情、解民忧全新载体的目标。市政务服务中心建立健全了《邵阳市12345政府服务热线工作责任追究办法》、《邵阳市12345政府服务热线工作考评办法》以及话务员考评细则、工单交办制度、来电受理制度、工单督办制度、回访制度、重大工单联席会议机制等一系列规章制度，进一步规范了12345热线工单受理、交办、督办、回访各个环节的工作流程。坚持对平台知识库实行动态管理，坚持 “每周一学习、每月一总结、每两月一通报、每季度一考试”的工作模式，及时开展二次人工回访，对逾期未办结工单进行跟进与催办，确保了服务实效。全年，平台受理群众呼入电话34185通，受理市民有效投诉事项13468件，热线当即答复3201件，网络转办件10267件，满意率达98.08%。

今年，市政务中心的工作取得了一些成绩，但是，我们在工作中也存在许多困难和不足，主要是，互联网+政务服务工作推进力度不大，“三集中三到位”改革推进缓慢；窗口设置、职能整合、人员进驻还未完全到位；代办联审工作协调和联办机制不够完善；政府服务热线平台整合不到位；基层政务公开政务服务不规范、管理难度大等等，这些都有待我们在今后的工作中认真研究，不断改正。

二、2018年工作计划

2018年市政务服务中心主要抓好以下几项重点工作：

（一）进一步推进互联网+政务服务体系建设

要在“两集中、两到位”建设基础上，大力推进“三集中、三到位”审批改革，即部门许可职能向一个科室集中，审批科室向政务大厅集中，审批事项网上办理集中，实现事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位，借助网上政务服务和电子监察平台的建设应用对事项及办理进行监管，突破现在有些事项无法进驻中心实体大厅的阻力。要加快电子政务一体化平台建设，实现行政审批、公共服务事项网上咨询、受理、查询、预审、审批和结果公示。加大资源整合力度，推动具有单独审批系统的部门数据与湖南省网上审批平台数据的对接交换，如公安、税务、工商、国土等，严格监察体外循环、办完事再输单等情况，最大限度避免多个平台运行的交叉矛盾。

（二）进一步加强政务中心建设和管理

要进一步完善政务服务管理制度，健全运行机制，强化监督管理，优化服务方式，提升服务效率和服务质量。要按照“便民、规范、廉洁、优质、高效”服务宗旨，全面加强政务服务队伍建设、作风建设和效能建设，切实增加窗口工作人员的服务意识和服务能力，提升服务水平。

（三）进一步推进代办联审工作

要按照“审批流程集成化、审批服务导航化、审批管理信息化、审批体系一体化”的理念，优化整合审批流程，创新审批服务方式，建立健全配套兼容的协调、管理、服务机制，为各类投资主体提供快捷、高效的一条龙代办服务。要重点开展好基本建设立项、用地、规划、施工、验收等5条并联审批流水线。要不断拓宽“便民绿色通道”，积极推行全程代办、延时办理、预约办理、绿色通道、服务上门、超时默认等特色服务，加快项目、企业生成落地速度，最大限度地方便企业群众。

（四）进一步推进“12345”政府服务热线标准化建设

以强化政府12345服务平台建设为基础，整合优化各职能部门的投诉举报平台，将12345建设为涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能于一体的公共服务和投诉举报平台。完善通报督办制度，加大催办、回访力度，缩短兑现周期，提高群众满意率。对群众反映的热点难点问题，加大协调联动，提升办理实效，提高热线处办总体水平。

（五）进一步推动基层政务公开标准化规范化工作

要按照国务院、省政府关于开展基层政务公开标准化规范化试点工作的要求，围绕人民群众最关注、与群众切身利益最相关的行政行为和服务事项，细化公开内容，明确公开标准，拓宽公开渠道，探索建立统一的政务公开标准体系，以点带面逐步扩大到基层政府的所有政务领域和服务事项，推进政务公开与政务服务标准化有机融合。