SYCR-2023-01008

邵市政办发〔2023〕11号

邵阳市人民政府办公室

关于印发《邵阳市12345政务服务便民热线

运行管理办法》的通知

各县、市、区人民政府，邵阳经济技术开发区管委会，市直和部省属驻邵各单位：

《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真贯彻执行。

邵阳市人民政府办公室     

2023年7月28日        

（此件公开发布）

邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为进一步规范我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，加快提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案〉的通知》（湘政办发〔2021〕35号）等精神，结合邵阳实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345热线，是由市人民政府整合各级各部门政务服务便民热线而设立的，通过电话、网站、政务新媒体等多种渠道，提供政务咨询、政民互动、民生诉求、投诉举报等非紧急类政务服务的综合平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的“一呼即应”工作机制，各级各部门按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”和“属地管理”原则，在国家有关法律、法规、政策及各自职责范围内开展12345热线工作。

第四条  各级各部门要切实加强组织领导，定期研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与工作量相适应的人员力量，提升专业化水平，保证12345热线队伍相对稳定。

第二章  职责分工

第五条  市行政审批服务局负责12345热线管理工作，主要职责如下：

（一）负责全市12345热线工作的统筹规划、建设、管理、工作通报和考核工作；

（二）负责研究制定12345热线运行管理制度和考核办法，负责全市12345热线工作的监督、指导、协调、检查等工作，负责重点、难点、热点诉求的统筹协调、催办、督办。

市政务热线服务中心承担12345热线具体工作，主要职责如下：

（一）负责12345热线的电话接听、信息收集、业务交办和运行维护等有关事务性工作；

（二）负责建设12345热线知识库，为在线即时解答和查询提供支撑；

（三）负责组织开展12345热线话务员招聘、培训和管理；

（四）负责收集整理、分析研判企业和群众诉求反映的社情民意和社会动态；

（五）负责12345热线系统平台建设，建立完善热线大数据分析应用和大数据信息共享机制，实现信息共享共用；

（六）为12345热线平台提供安全可靠的网络环境和技术支撑。

第六条  各县市区人民政府、邵阳经济技术开发区管委会、市直和部省属驻邵各有关单位是12345热线的业务承办责任单位（以下简称承办单位），是诉求事项办理的责任主体，根据法律规定和本单位的职责办理诉求事项，并对办理行为和结果负责。主要职责如下：

（一）按照规定时限和要求，办理、答复、回复企业和群众诉求；

（二）采编、录入、更新、维护本地区本部门12345热线知识库信息，根据职能变化、政策调整、热点事件、群众需求等情况，及时更新政务信息；

（三）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作机制；

（四）指导、协调和监督下级单位开展12345热线工作；

（五）配合开展12345热线业务知识培训，设置专家坐席的要建立本行业专家选派和管理长效机制；

（六）及时报送本地区本部门12345热线工作动态、典型案例、情况分析等资料。

第七条  部省属驻邵有关单位设在本市的12345热线分中心，纳入12345热线考核督办工作体系，相关数据实时向12345热线平台归集。110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线主管单位要与12345热线建立联动机制，确保12345热线收到110、119、120、122等紧急服务专线受理的诉求能够第一时间联动到位。110与12345热线要实现系统互联互通。

第八条  12345热线实行领导接听日和部门负责人轮值日制度，市人民政府领导定期到12345热线接听企业和群众来电，承办单位负责人按要求到12345热线轮值，与企业和群众直接交流互动，密切政府与企业、群众之间的联系。

第三章  受理范围

第九条  对以下服务对象的诉求应予以受理：

(一)对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；

(二)对政务信息的综合查询；

(三)对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

(四)服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

第十条  对以下服务对象的诉求应不予受理：

(一)涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;

(二)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

(三)已经信访程序受理、处理或者终结的事项;

(四)同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的事项；

(五)违反法律法规、社会公序良俗的事项；

(六)属于党委、人大、政协管辖范围的事项；

(七)涉及军队、武警职责范围的事项；

(八)所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的事项；

(九)骚扰电话；

(十)其它不予受理情况。

服务对象诉求不予受理的，承办单位应做好解释沟通工作，告知其不予受理的原因。

第四章  办理程序

第十一条  12345热线统一受理12345热线诉求事项，对诉求事项处理全过程实行工单闭环运转管理机制。

工单应当全面记录来电人基本信息和受理的具体事项，以及该工单的受理、办理、反馈、回访、督办等内容。对不予受理事项，应当及时告知服务对象不予受理的理由及依据。

第十二条  12345热线对受理的事项进行分类处理。    

（一）在线办理事项：可根据知识库内容等当场答复服务对象的，直接在线办结；未查到相关信息，不能即时在线解答的，可在取得服务对象同意后，咨询相关单位部门后通过三方通话、短信回复或回拨电话等方式答复服务对象。答复应选取合适的时间，避免过多过频联系服务对象，原则上时限不超过24小时。

（二）转办事项：无法当场给予答复的诉求，按职责分工交办承办单位限期办理，并由承办单位电话回访服务对象办理情况。

涉及自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等需紧急办理的事项，应按要求及时转报相关部门。其中涉及自然灾害、事故灾害等事件转市应急管理局处理，涉及公共卫生事件转市卫生健康委员会处理，涉及社会安全事件转市公安局处理。

涉及2个及以上承办单位职责的事项，明确1个承办单位牵头，其他单位会同办理。

第十三条  12345热线实行“一呼即应”，12345热线受理后应在2个小时内进行工单转派。承办单位在收到12345热线转办的工单后，应在1个工作日内进行签收，交办工单所涉及内容不属于本单位职责范围或在不予受理范围内的，应在签收当日将交办件通过热线系统退回，并附理由和依据。对需经现场核实确认不属于本单位职责或12345热线受理范围的，应自签收后2个工作日内申请退回，并附理由和依据，按职责提出具体承办单位的意见建议。涉及井盖、电线杆、通讯杆等需要到现场核实的工单，需提供现场图片。超过规定退回时限的，视为签收。12345热线对退回申请进行审核，审核通过的，进行职责界定后再次转派；审核未通过的，由承办单位继续办理。

第十四条  12345热线实行限时办理制，承办单位应按以下规定予以办理：

（一）咨询类事项（在线办理类）：12345热线根据知识库在线直接回复市民。

（二）咨询类事项（转办事项类），自签收后1个工作日内办结，并由承办单位直接答复服务对象；无法联系回复的，承办单位应在24小时内，选取合适的时间，通过短信回复或者回拨电话等方式，不少于3次联系市民。

（三）求助、投诉、举报和建议意见类转办事项，自签收后5个工作日内办结；情况复杂、难度较大的应在10个工作日内办结。

（四）办理时限有法律法规规定的，从其规定。

由于客观原因，承办单位不能在规定期限内办结的，应当在规定期限届满前提出延期申请，原则上只能延期1次，一般不得超过10个工作日。12345热线对延期申请进行审核，审核通过的，承办单位应及时告知服务对象延长期限和办理进度，并做好解释沟通工作；审核未通过的，由承办单位继续办理。

第十五条  承办单位在办理过程中应主动联系服务对象了解具体情况，告知办理结果，征求服务对象对办理工作的意见和建议，办理完成后通过12345热线系统提交办理情况。提交内容应包括办理机构或人员、办理时间、办理过程、办理结果、联系服务对象情况等内容。

对因受客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应制定具体措施，推进解决，并告知服务对象办理进度、解决措施及明确的解决期限，通过与服务对象沟通最大限度提高服务对象满意度。

因诉求不符合法律、法规、规章及政策规定，不能办理或决定不予受理的，承办单位应向服务对象做好解释说明工作。

第十六条  12345热线对承办单位反馈的办理情况进行审核，审核通过的，视为办结；审核不通过的，由承办单位继续按原规定时限办理。

第十七条  12345热线对办结事项进行全面回访，回访内容包含事项办理满意度和承办单位与服务对象联系情况。对因承办单位主观原因导致回访不满意的，发回承办单位重新办理，重办时限为5个工作日。

第十八条  健全人大代表向12345热线反映社情民意工作机制。充分发挥人大代表作用，畅通社情民意反映渠道；夯实基础平台信息，确保精准对接处理。建立人大代表基本信息库，建立处理反馈机制和工作台账。做好宣传引导工作，扩大人大代表和人民群众对人大代表向12345热线反映社情民意工作的知晓度、参与度，引导代表依法履职尽责，真实反映社情民意，不得利用12345热线干涉具体司法案件或者招标投标等经济活动。

第十九条  建立疑难事项协调和包办机制，对责任部门不明确或职责交叉的诉求事项，12345热线及时召集相关职能部门研究协调，逐一厘清职责权限、明确管辖主体，确保企业和群众诉求有人管、管得好。对协调后仍无法确定的，由市12345热线根据“谁主管、谁包办”的原则提请市政府领导督办。

第二十条  逐步推行“接诉即办”机制，完善“一呼即应”相关制度机制。对管理职责和管辖权限清晰的事项，直接转派各县市区、邵阳经济技术开发区或市直及部省属驻邵各单位办理。市应急管理局、市卫生健康委员会、市公安局、市生态环境局、市城管执法局、市自来水公司、国网邵阳供电公司、市燃气总公司及各县市区要建立24小时响应制度，做到“接诉即办”。市城管部门以及各县市区城管部门要建立24小时联动机制，对停水、停电、停气等涉及民生的工单，要第一时间进行处理；对油烟、噪音等扰民工单，应做到接到转派工单后1个小时内到达现场进行处置或非现场处置到位。

第二十一条  完善“一站式服务”，延伸“一呼即应”的智慧化应用。融合各类诉求渠道，对接各级政务服务平台和业务办理系统，实现企业群众诉求“一站式服务”。同时，以数字政府建设为契机，依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，完善12345热线智能智慧平台，辅助各部门精准感知社情民意，为政府决策施政提供参考。

第二十二条  共建热线知识库。加强12345热线的知识库的建设和应用，实现“12345热线可按知识库解答一般性咨询”，提高精准派单率、直接解答率。各承办单位要按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，安排专人主动向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。如遇突发性、公共性的重大紧急问题，及时整理情况并提交答疑清单；加强对12345热线业务指导，定期安排现场案例教学。

第二十三条  服务对象主动要求隐匿个人信息的，12345热线应对服务对象信息进行加密处理。各承办单位必须严格遵守保密纪律和保密制度，不得泄露来电人个人隐私和法律、法规规定应当予以保密的信息，不得向无关人员谈论诉求办理情况。

12345热线、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等能够查询到个人的信息。同时，对违章建筑、拆迁、油烟、噪音等投诉工单，非经投诉人同意，禁止向被投诉对象透露投诉人任何个人信息。

第五章  监督考核

第二十四条  市12345热线对以下事项启动督办，督办方式包含但不限于系统督办、电话催办、现场督办、发函督办、召开督办会议等。

（一）逾期未办结事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）发回重办后服务对象仍不满意，确属承办单位原因的事项；

（四）市委、市人民政府交办的事项；

（五）新闻媒体曝光的事项；

（六）影响恶劣、影响社会安定团结的事项；

（七）因工作失误导致省考核扣分的事项；

（八）其他需要督办的事项。

系统督办事项办理时限不超过5个工作日；其他方式督办事项办理时限不超过10个工作日；因情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延期一次，延长时限不得超过10个工作日。

经督办后仍未得到解决的事项，由市行政审批服务局呈报市人民政府督查室进行督办。

第二十五条  对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对已依法依规办结的、群众仍不满意的诉求件，或者对因服务对象反映情况不属实、政策原因暂时无法解决或恶意投诉、浪费行政资源，导致回访结果为不满意的，承办单位可按规定向12345热线提出申诉并提供相关依据（含与服务对象沟通联系证明）。12345热线审核通过的，在考核中不计入回访不满意评价。

第二十六条  市12345热线每月对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析，汇总承办单位工作情况并在全市进行通报。

第二十七条  市12345热线制定考评实施办法，定期对各承办单位进行考评，考核结果纳入全市绩效考核。

考评主要内容包含但不限于：

知识库管理方面造成12345热线工作被动的。包括知识库内容不完整，涉及到市民切身利益的常用法规政策和办事流程未及时上传；知识库内容没有及时更新；热线提醒需要更新的信息未在规定时间内提供准确内容的；影响群众日常生活的突发事件、群体性事件等重大事件的答复口径信息或处理流程未及时提供的；未按要求及时提供24小时值班表的。

办理质量方面影响群众满意度的。包括承办单位工单受理、办理超期，且没有提前申请延期，又无正当理由的；承办单位未及时联系服务对象，虚假结案或者结案内容出现文不对题情况的；因推诿导致工单多次转派，最后核实属于其应承办的；12345热线会议协调或现场督办时，承办单位不积极配合，导致工单办理效果不佳的。

上级考评影响考核的。国办工单和领导批示件未按时按质完成的；热线工单办理被国家、省指挥监督管理平台或市政府点名通报批评的。

第二十八条  各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规追究责任，涉嫌违反党纪党规、职务违法和职务犯罪的，按程序移送有权机关处理。

（一）对法定职责内的12345热线诉求事项拒不接受的；

（二）对受理的12345热线诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对服务对象服务态度生硬、作风粗暴，未按热线规定办理，导致不良后果的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）未按规定建设热线知识库，知识库信息上传不全、更新不及时或经催办后仍不配合的；

（七）在热线办理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等其他情形。

第二十九条  服务对象应依法依规使用12345热线，不得无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得强行要求处理不属12345热线受理范围的事项，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。构成违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章  附  则 

第三十条  本办法自发布之日起施行，各县市热线运行管理参照执行。