邵行审发〔2020〕5号

邵阳市12345政府服务热线

2020年1-2月份工作情况通报

各热线成员单位：

2020年1月，适逢鼠年春节，多地发生新型冠状病毒感染肺炎疫情，1月23日我省启动重大公共卫生事件一级响应，全面打响了疫情防控阻击战。面对异常严峻的疫情防控形势，邵阳市12345政府服务热线及各成员单位落实市委、市政府部署要求，立即启动紧急办理程序，实行“即接即办”，全力以赴解决春节和疫情期间各类诉求，搭起了疫情防控的“连心桥”，筑牢了战“疫”一线的“前哨战”。

一、基本情况

1-2月份，热线平台呼入总次数8636次，呼出总次数1522次。受理市民有效投诉事项8866件，热线当即答复7279件，网络转办1587件。在转办的1587件中，市民满意1579件，满意率99.50%。

1-2月份，涉及疫情工单2459件，其中，咨询类1592件，占比64.74%，求助类356件，占比14.48%，投诉举报类345件，占比14.03%，意见建议类166件，占比6.75%。集中反映口罩等防护物资紧缺及哄抬物价、疑似疫情地回来人员和车辆以及人员聚集的线索、高速是否封路、外省人员回邵是否需要隔离等问题。

二、反映的疫情热点问题

（一）防疫物资紧缺的问题。疫情防控紧要时期，由于市面上口罩等防疫物资紧缺，市民对于买不到口罩以及部分商家哄抬物价的问题高度关注，12345热线办共接到此类电话856通，均第一时间进行答复或转给有关部门办理，并就市民高度关注防疫物资的问题及时向市委、市政府及市疫情防控指挥部反映。

（二）疑似疫情地人员、车辆及人员聚集的线索举报。主要反映湖北返乡人员或车辆的行踪，公共聚集打牌聚餐等问题，共接到此类电话305通，均第一时间转给相关部门办理。

（三）复工复产的问题。随着全市复工复产工作的有力推进，12345热线办接听的相关投诉建议也迅速增加。1-2月受理复工复产诉求达285件。热线办均第一时间答复或转给有关部门办理，确保市民的诉求得到妥善的解决，以实际行动优化我市营商环境。

三、部分来电处理情况

（一）2月4日市民刘女士来电反映：1月23日市民在双清区邵水桥步步高超市对面的中心大药房（振威店）购买了一包飘安口罩（20个一包，有微信付款凭证），其后发现该口罩属于假冒伪劣产品。2月10日市市场监督管理局回复：根据市民提供的口罩照片和飘安集团在网上的声明，经核实该药店以前提供的进货凭证上的口罩批次与市民提供的口罩照片上的批次不同，即责令该药店提供市民购买的口罩批次供检，该药店不能提供。我局据此进行立案查处，责令该药店按《消费者权利保护法》的有关规定对市民进行货值的三倍赔偿。

（二）2月27日市民刘女士来电反映：受疫情影响学校一直未开学，市民希望邵阳市开通初中网络直播课程。市教育局答复：为贯彻落实省委省政府及省教育厅关于疫情防控期间延期开学并开展网络教学有关要求，于2月7日印发了《邵阳市疫情防控期间开展网络教育教学工作的实施方案》，要求各学校积极组织教师分类有序开展网上教学、辅导、答疑，推荐了国家网络课堂、湖南教育大平台等免费网络平台和湖南有线及移动联通、电信三大运营商的网络电视频道，学生可根据老师安排有计划学习和自主选择学习。

（三）2月19日市民陈女士来电反映：樟树垅小学对面广场上，有社区工作人员发放口罩，造成人员聚集秩序混乱，存在安全隐患。大祥区城西办事处当日回复：2月19日上午，爱心企业邵阳市锦程驾校在街道个别点位为辖区居民免费发放口罩，所在社区提前对发放点进行了全面喷洒消毒，并安排工作人员到现场维持秩序，要求前来领取口罩的居民佩戴好口罩并保持一定的距离排队领取，领取之后及时离开。但因大部分居民在药店仍难以买到口罩，且对口罩需求强烈，因此现场进行口罩发放时闻讯而来的居民较多，社区及时进行了疏散，并建议企业方改进爱心捐献方式，避免人员聚集风险。

附件一：各成员单位办件量统计

附件二：各成员单位逾期未回复工单统计

                    邵阳市行政审批服务局

                        2020年3月16日

采编: 周纪国        审核：曾文云      签发：欧阳向东

附件一：各成员单位办件量统计

 附件二：各成员单位超期工单统计